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                            文號: 景府辦字〔2020〕47號 有效期: 長期有效 信息索取號: 014544172/2020-723513 發布機構:  景德鎮市人民政府辦公室

                            景德鎮市人民政府辦公室關于印發景德鎮市12345政務服務熱線平臺整合建設方案的通知

                            發布時間: 2020-09-21 訪問量:

                            各縣(市、區)人民政府,市政府有關部門,市直相關單位:

                            《景德鎮市12345政務服務熱線平臺整合建設方案》已經市政府第68次常務會議審議通過,現印發給你們,請遵照執行。


                            2020920日 ???????

                            (此件主動公開)

                            景德鎮市12345政務服務熱線平臺

                            整合建設方案

                            為更好地滿足全市人民政務咨詢、民生求助、投訴舉報等方面的需要,提升政府公共服務水平,推動智慧瓷都建設,根據《江西省政務服務管理辦公室關于江西12345”全省統一政務服務熱線整合建設實施方案》和《景德鎮市人民政府辦公室關于印發景德鎮市一體化在線政務服務平臺建設及加快推進政務數據共享工作方案的通知》(景府辦字〔2019〕7號)等文件精神,特制定本方案。

                            一、總體要求

                            (一)指導思想

                            以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,認真貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神,牢固樹立以人民為中心的發展思想,堅持問題導向和需求導向,始終把群眾呼聲作為第一信號,把解決群眾訴求作為第一使命,把群眾滿意作為第一標準,聽民情、聚民智、解民憂,積極暢通群眾訴求渠道,著力維護群眾切身利益,讓“12345,有事找政府服務理念深入人心,不斷提升群眾滿意度,打造服務型政府。

                            (二)總體目標

                            整合全市正在運行的非緊急、非警務類服務熱線,打造全市政務服務“12345”一號式受理熱線,以及集電話、短信、電子郵箱、傳真、微博、微信、手機APP等受理功能于一體的全媒體政府服務平臺,著力解決好政府服務熱線號難記、事難辦、服務差、沒結果等問題,為群眾提供更加高效、便捷的非審批類公共服務,全面提升政府形象和服務水平。

                            二、工作任務

                            (一)完善機構

                            市政務服務管理辦公室牽頭協調,市為民服務熱線受理中心具體負責熱線系統整合建設方案的擬定、管理軟件的升級改造、座席接聽受理、事項辦理督查督辦以及數據分析運用等建設運營工作。各縣(市、區)政府、高新區、昌南新區和市政府各部門為市12345政務服務熱線平臺成員單位。除樂平市暫時保留設置接聽座席外,其他縣(區)和部門不再設接聽座席。各縣(市、區)保留原有的12345為民服務熱線受理中心,負責辦理市12345政務服務熱線平臺轉交事項的辦理工作,市直各單位要指定內設機構和專(兼)職人員負責做好市12345政務服務熱線平臺轉交事項的辦理工作。

                            (二)升級改造平臺

                            1.新建接聽受理中心大廳。按照智慧瓷都建設要求,打造與智慧瓷都統一指揮中心、社會治理平臺相連通的功能齊全、管理科學的12345熱線受理中心大廳。采取服務外包模式,完善建設全市集中統一接聽群眾、企業訴求的座席受理熱線,在原有基礎上首期開設座席30個,遠期規劃60個座席,按1:1.5比例配置話務人員和運維管理人員,實行7×24小時全天候人工接聽服務。同時,通過智慧瓷都APP、微博、微信公眾號、電子郵箱等多渠道受理端口,全面接受群眾的投訴舉報工作。

                            2.明確職責。主要受理范圍:

                            (1)全市各級人民政府工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序、審批及服務事項等政務信息咨詢;

                            (2)全市各級政府職責范圍內的非警務類、非緊急類求助;

                            (3)全市各級人民政府公共管理、公共服務、城市建設和經濟社會發展等方面的投訴、意見和建議;

                            (4)對全市各級人民政府內部工作人員工作作風、服務態度、辦事效率及行政效能等方面的投訴;

                            (5)消費者合法權益受到侵害或經營者不履行法定義務的投訴;

                            (6)制假售假、欺行霸市、非法壟斷等各類扭曲市場機制、危害群眾生命財產安全、破壞公平競爭和正常交易秩序、阻礙市場經濟健康發展的經濟違法違規行為舉報;

                            (7)其它政務服務和公共服務事項。

                            不予受理范圍:

                            (1)非本市人民政府行政職權管轄范圍內的事項;

                            (2)110、119、120、122等緊急服務專線處理的事項;

                            (3)屬黨委、人大、政協、監委、法院、檢察院、軍隊(武警)職能的事項;

                            (4)依法應當或已經通過訴訟、仲裁、行政復議等法律途徑解決的事項;

                            (5)涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項;

                            (6)國家公職人員貪污腐敗、行賄受賄等違紀事項;

                            (7)來信來訪、領導信箱、網上信訪等其他群眾訴求反映途徑已經受理答復的事項;

                            (8)純屬惡意攻擊或無實質性內容、投訴、咨詢內容模糊,無從調查或回復的問題;

                            (9)承辦單位已辦理完畢且無新情況、新理由的事項;

                            (10)經消費者協會或人民調解組織等其他組織調解或正在處理的已經行政調解并結案的消費投訴事項;

                            (11)其它不宜受理的事項。

                            3.升級改造12345綜合政務服務系統,打造智能化管理平臺。升級開發建設集熱線業務受理、轉辦、辦理、反饋、評價等功能,具備工單受理退辦聯辦、工單辦理群眾評價、疑難問題跟蹤督辦、網上自動電子考核、網上訴求反饋等五大運行功能的12345綜合政務服務熱線信息管理(平臺)系統。系統通過政務外網,向全市各地各單位配置終端工作賬號,形成三個全覆蓋,即運行流程網絡事項全覆蓋,關系民生部門單位全覆蓋,市、縣(市、區)、鄉(鎮、街道)、各部門(單位)及民生服務窗口企事業單位全覆蓋的工作網絡,實現四可(12345受理事項從接收到反饋整個流程的可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價)的功能目標,為工作監督、問題督辦、績效考核等管理工作提供全流程、全環節、不間斷痕跡記錄客觀依據。各地各部門統一使用熱線平臺信息系統,實現工單轉辦、接辦、反饋、督辦、統計、考核等工作全程信息化。

                            4.完善層級辦理網絡平臺。

                            一級平臺:市12345為民服務熱線受理中心,負責整個平臺的工作部署,主導業務流轉、協調督辦、績效考評、數據分析和收集社情民意等工作。

                            二級平臺:各縣(市、區)政府、高新開發區、昌南新區、市政府各部門(單位),負責及時處理本地區、本部門和本企業的熱線訴求,同時對所屬部門熱線辦理進度和質量進行審核把關。

                            三級平臺:各縣(市、區)政府、高新開發區、昌南新區所屬各職能部門和鄉(鎮)政府、街道辦事處,市政府各部門所屬單位,負責對熱線訴求事項直接調查和處理。

                            下一級平臺負責接收上一級平臺轉交事項的辦理,并將辦理結果反饋至上一級平臺。在一級平臺統一受理群眾訴求后,由一級平臺分轉至二級平臺按職責辦理,對職責外的再由二級平臺分轉至三級平臺辦理。

                            根據需要,系統預留第四級平臺功能,待條件成熟后,對有承接能力的村(居)委會配置終端帳號,承接屬本轄區管理事項的處理。

                            (三)整合熱線

                            1.對市政府各部門(單位)開通的屬7位數固定電話號碼的熱線,原則上不再保留,整合后轉為單位辦公電話;無熱線號碼的部門直接納入市12345統一提供對外服務。

                            2.對政府部門原有熱線屬5位數特服號碼,或話務量相對較少、專業性相對不強的熱線,保留號碼,通過呼叫轉移等技術手段,直接合并到市12345統一提供對外服務。

                            3.對政府各部門(單位)暫時開通的專業性較強、話務量較大、有保密要求的服務熱線繼續對外保留,與12345系統對接實現互聯互通。群眾撥打12345需查詢相關業務時,通過一鍵互轉方式轉到原有熱線座席進行處理,如需投訴、舉報、反映有關服務業務訴求時,由12345座席受理。

                            4.建立120、110、119、122等緊急警務類和應急求救類熱線與12345熱線互通互轉服務機制,根據職責范圍第一時間將群眾相關來電轉至對方。

                            5.中央、省屬駐市有關單位,以及承擔公共服務職能的企業列為政務服務熱線網絡成員單位,做好自身公共服務電話的24小時接聽服務,同時承接市12345政務服務熱線平臺受理事項的辦理。

                            6.此次整合暫不涉及黨委、人大、政協、監委、檢察院、法院、軍隊(武警)部門。

                            (四)建立信息分析中心

                            1.建設知識庫。由熱線承辦單位負責梳理本單位非緊急類服務信息以及系統采集積累成的相關信息,通過系統建立12345政務服務熱線知識庫,借助知識庫建立熱線咨詢自動應答系統。知識庫主要包括六大類數據:基礎信息類、公共服務類、法律法規文件、行政審批類、行政執法類、其他類等。對群眾一般性咨詢、訴求問題通過搜索引擎及分類檢索知識庫得到相關信息,即時予以回復。

                            2.建立數據庫。在熱線運行中,動態保存、積累各類政務服務與社會公共服務數據,開發數據運用和分析展示功能。突出問題導向、群眾需求導向,匯集市、縣(市、區)、鄉鎮(街道)三級政務服務熱線數據,通過對數據的全方位、立體化的分析研判,為政府科學決策提供依據,提高政府決策的科學性、合理性和針對性。

                            (五)建立監督考評機制

                            1.建立監督機制。將熱線服務工作納入政府督查重要內容,市政府定期聽取熱線運行情況、熱線分析研判等專題匯報。制定《景德鎮市12345政務服務熱線運行管理辦法》,強化監督管理,提高服務效率。建立紀檢監察、新聞媒體、社會公眾、兩代表一委員等聯動監督的12345熱線工作常態化監督機制。

                            2.強化績效考評。熱線管理機構定期對各承辦單位的制度建設、工單辦理情況、電話接通率、及時受理率、按時辦結率、網上反饋率、發回重辦率、回訪滿意度和知識庫信息更新等內容,實行統一的績效考評。熱線事項辦理情況納入縣(市、區)高質量發展綜合考評和市直部門、各駐市單位績效考核,并作為重要指標。

                            3.嚴肅責任追究。將熱線系統接通率、一次辦結率、網上反饋率、發回重辦率、回訪滿意度等數據指標作為考核單位及個人政績的重要指標。對熱線運行和工單辦理過程中,因違法違規行為造成不良影響或引發嚴重后果的單位和個人,如推諉扯皮、敷衍塞責、弄虛作假,瀆職失職、失密泄密、徇私舞弊、濫用職權等行為,將嚴肅追責。對數據指標落后的單位將予以通報。

                            三、實施步驟

                            (一)整合建設籌備階段(2020年8月底前)

                            1.成立12345政務服務熱線整合建設推進協調領導小組。

                            組 長:黃金龍市委常委、常務副市長

                            副組長:花長龍 市委副秘書長、信訪局局長

                            蘆繼云 市政府副秘書長、辦公室主任

                            成 員:許 虎 市政府辦公室二級調研員

                            曹端國 市政信局局長

                            ????王開忠 市為民服務熱線受理中心主任

                            ????程 堅 市國控集團黨委委員

                            ? ?市政府辦公室政務服務科科長

                            ????江小華 市政府辦公室綜合科副科長??????

                            協調小組辦公室設在市為民服務熱線受理中心,由王開忠同志兼任辦公室主任,涂欣同志為副主任,人員從有關單位抽調,具體負責熱線平臺整合建設工作。

                            責任單位:市委信訪局

                            2.究印發《景德鎮市12345政務服務熱線平臺整合建設方案》,明確建設模式、目標、工作任務和責任分工。

                            責任單位:市政府辦公室

                            (二)整合建設實施階段(2020年9月至2020年11月底)

                            1.完成熱線平臺硬件與軟件的整合建設方案制定、專家論證和審核,并確定服務外包、項目立項等工作。

                            責任單位:市政府辦公室、市委信訪局、市政務信息化管理局、市國控集團

                            (1)熱線中心平臺基礎建設在9月底前完工;

                            責任單位:市國控集團

                            (2)軟件系統建設方案審核論證、招標運營等工作在11月底前完成;

                            責任單位:市政務信息化管理局、市國控集團

                            2.落實熱線平臺整合建設運行經費。

                            責任單位:市財政局、市國控集團

                            3.建立完善12345政務服務熱線運行機制及相關工作管理制度。

                            責任單位:市政務服務辦、市委信訪局

                            4.建立熱線平臺信息知識庫。將市政府各部門的工作職責、與公共服務有關的政策、信息等內容進行收集處理,統一錄入至知識庫內。

                            責任單位:市政府辦公室、市為民服務熱線受理中心、各縣市區、市政府相關部門

                            5.完成熱線平臺建設及話務中心、轉辦中心、網管中心的工作人員招聘、培訓工作。

                            責任單位:市為民服務熱線受理中心、熱線合作運營商

                            (三)運行完善階段(2020年12月底前)

                            1.新系統試運行。2020年12月開始試運行,實現系統移動終端業務應用,并在12月底前完成與省12345政務服務熱線系統全面對接。試運行期間,已整合的服務熱線與市12345為民服務熱線并列運行。

                            責任單位:熱線合作運營商、市為民服務熱線受理中心

                            2.新系統正式運行。2021年1月開始正式全面運行新系統,統一由12345政務服務熱線平臺按照整合運行模式受理群眾非警務類、非緊急類及公共服務類訴求。

                            四、保障措施

                            (一)強化組織領導。市12345政務服務熱線整合建設推進協調領導小組負責全市12345政務服熱線平臺整合建設工作的組織實施,定期研究有關工作,協調解決重大問題。各縣(市、區)、各部門要建立一把手負總責、分管領導具體抓的領導責任制,明確工作要求,切實做好各類熱線資源整合優化和業務銜接工作,及時解決工作中存在的問題,確保我市12345政務服務熱線平臺整合建設工作順利進行。

                            (二)強化保障落實。各成員單位要指定專門機構負責熱線工作,安排專門的辦公場所、專(兼)職工作人員,配備好辦公設備。各級財政部門要保障本級12345政務服務熱線平臺的正常運行經費,對納入整合范圍的本級部門原有對外服務熱線,根據整合后實際情況統籌安排相關經費。涉及熱線整合的縣(市、區)和市直有關部門要積極支持、全力配合做好熱線整合有關工作。

                            (三)強化宣傳培訓。各地各部門要切實加大宣傳力度,利用廣播、電視、網絡、報刊等媒體,廣泛宣傳12345政務服務熱線的目的、意義、功能和作用,營造良好的輿論氛圍。建立熱線與媒體良性互動工作機制,推動12345政務服務熱線深入人心、家喻戶曉。還要加強12345政務服務熱線各級平臺的隊伍建設,開展業務培訓,提高綜合素質,確保12345政務服務熱線平臺順利高效運行。

                            附件:1.12345政務服務熱線整合安排

                            2.12345政務服務熱線成員單位

                            附件1

                            12345政務服務熱線整合安排

                            序號

                            單位名稱

                            整合模式

                            一、直接整合

                            1

                            浮梁縣政府


                            對市政府各部門(單位)開通的屬7位數固定電話號碼的熱線,原則上不再保留,整合后轉為單位辦公電話。 ??????????????無熱線號碼的部門直接納入市12345統一提供對外服務。

                            2

                            珠山區政府


                            3

                            昌江區政府


                            4

                            高新開發區管委會


                            5

                            昌南新區管委會


                            6

                            市政府辦公室


                            7

                            市發改委


                            8

                            市教育局


                            9

                            市工信局


                            10

                            市民政局


                            11

                            市財政局


                            12

                            市住建局


                            13

                            市水利局


                            14

                            市農業農村局


                            15

                            市商務局


                            16

                            市退役軍人局


                            17

                            市審計局


                            18

                            市國有資產監督管理委員會


                            19

                            市林業局


                            20

                            市體育局


                            21

                            市統計局


                            22

                            市人防辦


                            23

                            市扶貧辦


                            24

                            市醫保局


                            25

                            市供銷社


                            26

                            市公路局


                            27

                            市行管委


                            28

                            市民航局


                            29

                            市管局


                            30

                            市工管辦


                            31

                            市瓷局


                            32

                            省陶瓷工業公司


                            33

                            市銀保監分局


                            二、呼叫轉移

                            34

                            市城管局

                            12319


                            35

                            市應急局

                            12350

                            36

                            市公積金

                            12329

                            37

                            市生態環境局

                            12369

                            38

                            市自然資源規劃局

                            12336

                            39

                            市委編辦

                            12310

                            40

                            市衛健委

                            12356

                            12320

                            41

                            市文旅局

                            12301

                            12318

                            42

                            市總工會

                            12351

                            43

                            市婦聯

                            12338

                            44

                            市殘聯

                            12385

                            三、互聯互通

                            45

                            樂平市政府

                            6812345

                            對政府各部門(單位)開通的專業性較強、話務量較大、有保密要求的服務熱線對外繼續保留,與12345系統對接的方式實現互聯互通。 ???????????????????群眾撥打12345需查詢相關業務時,通過一鍵互轉方式轉到原有熱線座席進行處理,如需投訴、舉報、反映有關服務業務訴求時,由12345座席受理。

                            46

                            市公安局

                            12389

                            47

                            市人社局

                            12333

                            48

                            市交通局

                            12328

                            12395

                            49

                            市司法局

                            12348

                            50

                            市市場監管局

                            (整合市場監管系統原有5個對外服務電話統一對外一個服務電話12315,與市12345熱線互聯互通)

                            12315

                            12365

                            12331

                            12358

                            12330

                            51

                            市水務公司

                            8581111

                            52

                            市供電公司

                            95598

                            8251234

                            53

                            華潤燃氣公司

                            96599

                            54

                            廣電網絡公司

                            96123

                            55

                            景德鎮機場分公司

                            8569659

                            56

                            市稅務局

                            12366

                            附件2

                            12345政務服務熱線平臺成員單位

                            樂平市政府、浮梁縣政府、昌江區政府、珠山區政府、高新開發區管委會、昌南新區管委會

                            市政府辦公室、市發展和改革委員會、市教育局、市科技局、市工業和信息化局、市公安局、市民政局、市司法局、市財政局、市人力資源和社會保障局、市自然資源和規劃局、市生態環境局、市住房和城鄉建設局、市交通運輸局、市水利局、市農業農村局、市商務局、市文化廣電新聞出版旅游局、市衛生健康委員會、市退役軍人事務局、市應急管理局、市審計局、市外辦、市國有資產監督管理委員會、市林業局、市市場監督管理局、市體育局、市統計局、市瓷局、市人民防空辦公室、市城管局、市扶貧辦公室、市醫療保障局、市供銷社、市公路局、市行政服務中心管理委員會、市民航局、市機關事務管理局、市工業管理辦公室、省陶瓷工業公司、市住房公積金管理中心

                            市委編辦、市委信訪局、市工商聯(非公企業維權服務中心)、市總工會、市婦女聯合會、市殘疾人聯合會、市紅十字會、市檔案館

                            市稅務局、市煙草專賣局、國網景德鎮供電公司、中國郵政景德鎮分公司、中國電信景德鎮分公司、中國移動景德鎮分公司、中國聯通景德鎮分公司、省廣電網絡公司景德鎮分公司、市華潤燃氣公司、市水務公司、陶瓷文化旅游集團、市銀保監分局、景德鎮機場分公司、市鐵塔公司、國資運營投資控股集團有限公司、市城市建設投資集團、黑貓集團、昌河汽車



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